خدمات پس از فروش چیست و چه نقشی در بهبود کار سازمانها دارد؟

خدمات پس از فروش (After-sales) طبق نظریه Brian Cohen عبارتست تعهدی که شرکت ها برای پاسخ گویی به نیاز مشتریان برای پشتیبانی برای یک دوره زمانی خاص از دید کسب و کار ارائه می کنند.

این تعریف می تواند یک تعریف کاملی باشد. اما تعریف این خدمات از نظر آقای “نادر وهاب آقایی” عبارت است از «ابزار بازاریابی که برای وفادارسازی مشتریان خود با استفاده از شناخت و برآورده کردن نیازهای مشتریان می باشد.

از این رو با فهمیدن نیازهای مشتریان موجود در تمام زمینه ها می توان تعریف خدمات پس از فروش را تعریف کرد». این خدمات بستگی به رفتار مشتریان در پی فروش دارد. به عنوان مثال، پس از فروش دوچرخه، این خدمات ممکن است شامل تعمیر و نگهداری رایگان دوچرخه برای چند هفته باشد.

خدمات پس از فروش بخش مهمی از رقابت غیر قیمت می باشد که اغلب در تولید کالا توسط افراد یا شرکت های معدودی یافت می شود. این خدمات می تواند روشی برای تشویق مردم به خرید محصول در مرحله باشد و می توان از آن برای توجیه قیمت بالاتر برای کالای مناسب استفاده کرد. همچنین بر شهرت بلند مدت شرکت مؤثر است و می تواند بر فروش های آینده تأثیر بگذارد. اما با این حال، این هزینه ها را نیز به شرکت ها تحمیل می کند.

نمونه هایی از خدمات پس از فروش

از جمله نمونه های از این خدمات می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• گارانتی: نمونه بارز این خدمات ، ارائه ضمانت کالا می باشد. داشتن گارانتی این امکان را برای فرد فراهم می کند که اگر در مدت زمان مشخصی پس از خرید محصول خراب شد، آن کالای مورد نیاز را می توان تعمیر یا جایگزین کرد.
• خدمات رایگان بعد از شش ماه (مثلاً ماشین یا دوچرخه)
• مشاوره در مورد نحوه استفاده از محصول (Apple care)

انواع خدمات پس از فروش ارائه شده

به طور کلی انواع این خدمات به شرح زیر می باشد:

• آموزش: آموزش درست استفاده از محصول، اولین مرحله در حوزه این خدمات برای کلیه کسب و کارها می باشد که می تواند به صورت online، تلفنی و یا حضوری باشد.
• پشتیبانی فنی: نوعی کم08ک جهت استفاده از محصولات مربوط به تکنولوژی می باشد. اکثر این خدمات به صورت online و 24 ساعته انجام می شود. مانند آپدیت کردن نرم افزارها
• خدمات فنی: این نوع از انواع این خدمات معمولا برای کالاهایی می باشد که تعمیر و یا تعویض قطعات احتیاج دارند که خود به سه دسته تقسیم می شود: 1) تعویض کالا 2) تعویض قطعات 3) تعمیر کالا.
• معمولا برخی از شرکت ها بعد از یک بازه زمانی مشخص با یک تماس تلفنی با مشتری از وی سؤال می کنند که محصول چگونه کار می کند تا در صورت مشکلی آن را رفع کنند.